Service Level Agreement

Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de beschikbaarheid, onderhoud en support die Mr. Safety levert voor het SaaS-platform. De SLA geldt voor klanten met een actief abonnement, tenzij in een individuele overeenkomst anders is bepaald.

1. Beschikbaarheid (uptime)

Mr. Safety streeft naar een maandelijkse beschikbaarheid van het productieplatform van 99,5%, gemeten over elke kalendermaand.

Beschikbaarheid = (totale minuten in de maand − downtime) / totale minuten in de maand × 100%.

Downtime omvat ongeplande onbeschikbaarheid waarbij de klant het platform niet kan bereiken of inloggen. Gepland onderhoud (zie §2) telt niet mee als downtime.

2. Gepland onderhoud

• Standaard onderhoudsvenster: zondag 02:00–06:00 CET/CEST
• Voorafgaande kennisgeving: minimaal 48 uur via e-mail of in-platform melding
• Noodonderhoud voor beveiliging of stabiliteit kan zonder voorafgaande kennisgeving plaatsvinden

Wij plannen onderhoud waar mogelijk buiten kantooruren om de impact op uw organisatie te beperken.

3. Support en responstijden

Support is bereikbaar op werkdagen (ma–vr) tussen 08:30 en 17:30 CET via info@mrsafety.ai of 085 303 74 80.

Resolutietijden zijn targetwaarden en afhankelijk van complexiteit. Mr. Safety houdt de klant op de hoogte van voortgang bij P1- en P2-incidenten.

4. Back-up en herstel

Technische maatregelen voor back-up en disaster recovery zijn beschreven in ons Security statement:

• Dagelijkse versleutelde back-ups (30 dagen retentie)
• Recovery Time Objective (RTO): 4 uur
• Recovery Point Objective (RPO): 24 uur

5. Uitsluitingen

De SLA is niet van toepassing op downtime of vertraging veroorzaakt door:

• Force majeure (o.a. stroomuitval, internetstoringen buiten onze controle, overheidmaatregelen)
• Problemen bij de klant (netwerk, browser, onjuiste configuratie, integraties van derden)
• Ongeautoriseerd gebruik of schending van de algemene voorwaarden
• Beta- of testomgevingen, tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen
• DDoS-aanvallen of andere externe aanvallen, voor zover redelijke mitigatie is toegepast

6. Rapportage en transparantie

Bij substantiële incidenten informeren wij getroffen klanten proactief over impact, oorzaak en genomen maatregelen. Op verzoek verstrekken wij een samenvatting van beschikbaarheid over een afgelopen periode.

7. Relatie met andere documenten

Deze SLA vormt een aanvulling op de algemene voorwaarden, de verwerkersovereenkomst en het security statement. Bij tegenstrijdigheid prevaleert een individuele enterprise-overeenkomst.

8. Wijzigingen

Mr. Safety kan deze SLA aanpassen. Materiële wijzigingen communiceren wij minimaal dertig (30) dagen voor inwerkingtreding aan actieve klanten. De actuele versie staat altijd op deze pagina.